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portada Avaliação da qualidade percebida e desempenho em serviços: Estrutura para avaliar serviços administrativos em Instituições de Ensino Superior (Paperback) (in Portuguese)
Type
Physical Book
Publisher
Author
Language
Portuguese
Pages
148
Format
Paperback
ISBN13
9786139630905
Categories

Avaliação da qualidade percebida e desempenho em serviços: Estrutura para avaliar serviços administrativos em Instituições de Ensino Superior (Paperback) (in Portuguese)

Carla S. Ten Caten Damian Steppacher Maria A. C. Tinoco (Author) · Novas Edições Acadêmicas, Germany · Paperback

Avaliação da qualidade percebida e desempenho em serviços: Estrutura para avaliar serviços administrativos em Instituições de Ensino Superior (Paperback) (in Portuguese) - Carla S. ten Caten Damian Steppacher Maria A. C. Tinoco

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Synopsis "Avaliação da qualidade percebida e desempenho em serviços: Estrutura para avaliar serviços administrativos em Instituições de Ensino Superior (Paperback) (in Portuguese)"

O objetivo deste estudo foi construir uma estrutura de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços administrativos; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, técnicos-administrativos e discentes. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade dos serviços administrativos segundo importância e desempenho; e ii) um procedimento metodológico que abrange a hierarquização atributos, a analise dos gaps entre importância e percepção de desempenho, a elaboração e a interpretação da matriz de importância-desempenho. Assim, ao adotar os procedimentos propostos, entende-se que as Universidades estariam promovendo melhorias significativas nos serviços administrativos e avançando na busca pela excelência e qualidade.

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