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El Arte de Vender Libros. Técnicas de Venta y Atención al Cliente Para Libreros
Herbert Paulerberg
Synopsis "El Arte de Vender Libros. Técnicas de Venta y Atención al Cliente Para Libreros"
Hay muchas formas de vender libros, aunque no todas son igualmente efectivas. Se puede atender a los clientes desde el otro lado del mostrador, o acompañar a la persona que requiere una obra en la búsqueda del solitario ejemplar que sobrevive en el anaquel más remoto, o consultar por medios electrónicos la variedad de títulos sobre un tema, pero mientras más sensible sea el librero a las necesidades del posible comprador mejor será la atención que pueda darle. Y es que las librerías son mucho más que meras tiendas abiertas al público: son verdaderos centros de servicio a los que la gente acude en busca de ejemplares pero también de consejo e información.A través del diálogo de venta, el personal de la librería puede conocer en profundidad las necesidades y deseos de quienes los visitan, para luego ofrecer los productos que mejor satisfagan a cada cliente y así ampliar tanto las ventas de hoy como las de mañana. La atención al cliente es entonces no sólo un servicio concreto sino parte de una estrategia comercial más amplia, encaminada a fortalecer la salud financiera de las empresas cumpliendo además la vocación última de todo librero: difundir el conocimiento, diseminar la literatura, contribuir a que los lectores encuentren la aguja soñada en el denso pajar de libros.Con más de 50 ejercicios y más de 20 figuras, esta obra dirigida tanto a libreros que se inician en el oficio como a personas con amplia experiencia cubre entre otros temas los siguientes:- las características del servicio al cliente- los tipos de interacción en la librería- la importancia de la exhibición y el mobiliario- las técnicas para detectar las necesidades del cliente- las etapas del diálogo de venta, del saludo al cierre de la negociación- la definición de los servicios principales y los complementarios.Tras dos décadas de capacitar libreros, lo mismo en cursos y seminarios que a través de artículos en revistas especializadas, Herbert Paulerberg propone en este sencillo manual diversas estrategias para mejorar los servicios que la librería ofrece a sus clientes, basadas en la exploración de las necesidades que conducen al consumidor a buscar libros.Nota del editor IXPrefacio XI1. La librería en el proceso de cambio estructural 1- La importancia del servicio 1- El librero en la encrucijada: nuevos tipos de clientes, nuevas clases de librerías 22. El cliente y el librero: diferentes perspectivas y sin embargo socios 9- Motivación, el mejor combustible 9- Las fases de la venta según el cliente 14- Saber es bueno, saber cambiar es mejor 18- El oficio de librero 20- Evaluación de los resultados de la prueba 25- Cambio de roles: usted es el cliente 333. Venta mediante organización, promoción y disposición 39- Elementos impersonales de la venta: disposición, espacio, presentación, mobiliario 39- Analogías entre hojear una revista y pasear en una librería 48- La venta virtual: planeación, organización y práctica de las ventas online 574. Venta a través de la conversación con el cliente 65- Tipos de clientes, tipos de vendedores, tipos de personas 65- Clientes difíciles 68- Venta personal: métodos y capacidades sociales y profesionales 80- ¿Qué es vender, después de todo? 835. Las fases del diálogo de venta 91- Saludo y mirada como señales de bienvenida. Inicios exitosos e inicios malogrados 91- Inicios de diálogo exitosos y no tan exitosos 94- Atender a las necesidades del cliente: algunas preguntas específicas 97- Invite a sus clientes a pasar al "escenario" 101- El lenguaje del diálogo de venta 107- Frases complementarias, subsecuentes y sustitutivas: la venta comienza cuando se satisface una necesidad expresada 116- Las reticencias del cliente y cómo superarlas 123- ¿La reticencia es verdadera? 126- Técnicas básicas para manejar la reticencia 130- Problemas después de la venta: cuando los clientes se quejan 142- ¿Qué tanto puedo aguantar? 147- El cierre de venta y la despedida 156- Curso rápido de diálogo de venta 1666. Gestión de ventas 171- Las existencias recomendables para satisfacer las necesidades del cliente 171- Definición clara de los servicios y las condiciones de venta de la librería 178Índice analítico 181
