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Las 4 c de la Confianza: La Fidelización en los Negocios y en las Personas
Antonio Jesús Sánchez Arrieta
Synopsis "Las 4 c de la Confianza: La Fidelización en los Negocios y en las Personas"
Según la Real Academia de la Lengua Española, confianza viene definida como: “seguridad que uno tiene en sí mismo” y también “se dice de las cosas que poseen las cualidades recomendables para el fin que se destinan”. Me quedo con la segunda expuesta, y entorno a ésta se desarrolla el libro.Mi pretensión no ha sido redactar un libro en el que de manera académica exponga el modelo que creo puede ayudar a conseguir la confianza en los negocios, sino poner de manifiesto la importancia que tiene la confianza en ellos y sobre todo en las relaciones entre las personas. Quiero presentar un modelo que sirva para orientarnos a conseguirla, tanto con nuestros clientes y proveedores, así como con las personas que nos rodean y con las que hagamos negocios. Es mi deseo compartir con el lector mis ideas y experiencias.Inicialmente me he permitido hacer una pequeña introducción, algo crítica, aunque constructiva, del funcionamiento del sector eléctrico; sector poco conocido, pues en él se va a desarrollar la historia recogida en este libro, aunque la misma podría haber transcurrido en cualquier otro.Recojo unas pequeñas pinceladas de mis investigaciones en mi tesis doctoral, pues las mismas me servirán para, de manera científica, mostrar que la confianza es la clave para fidelizar a los clientes y hacer negocios exitosos.He querido desarrollar este libro entorno a una historia. Con el objetivo de hacerlo más ameno, cuento la historia de dos gestores de clientes, Cristina y Carlos. La misma se mantiene a través de una conversación entre el mentor (Carlos) y la persona que le va a sustituir y a la que debe formar (Cristina).Todas las personas y empresas recogidas en este libro son reales, pero me he permitido cambiar los nombres. Por tanto, las historias y anécdotas recogidas están basadas en la realidad, y no son fruto de mi imaginación.En la primera parte del libro (capítulo I) pongo de manifiesta la diferencia entre cliente fiel y cliente fidelizado. En muchas ocasiones se considera lo mismo, nada más alejado de la realidad. Se muestra cómo pasar de uno a otro a través de la confianza. Así mismo, se pone de manifiesto el impacto que puede tener en la cuenta de resultados de la empresa no considerar esta diferencia.En la segunda parte (capítulos II a VI) desarrollo el modelo de las 4 “C” de la confianza y que da nombre a este libro. En ésta, al igual que en el resto del libro, se recogen ejemplos de casos reales que he vivido, y que espero sirvan para poner de manifiesto la importancia de la confianza. Unos casos terminan en éxito, pero en otros debemos aprender de los errores.En la tercera parte (capítulo VII) recojo algunas ideas para fortalecer a las empresas en sus estrategias si quieren encaminarse a mejorar la confianza que en ella tienen sus clientes y cómo utilizarla. En este capítulo se muestran algunos modelos: negociación, estrategia empresarial y clasificación de los clientes, donde la confianza es la “piedra angular”. También se recoge la importancia que la confianza tiene en la política y en las relaciones entre las personas.Espero hacer amena la lectura del libro a través de las anécdotas recogidas de las experiencias vividas con clientes (aquellas que recuerdo, pues han sido muchas) como KAM de Endesa en estos últimos años y que éstas les animen a trabajar la confianza, pues no es nada fácil de conseguir y muy fácil de perder.Me he marcado una meta muy alta, contribuir a que seamos mejores personas en la relación con los demás, tanto si somos gestores de clientes, de personas, o nos queremos relacionar de manera efectiva y afectiva con los demás en los negocios.
