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Protocolo y Relaciones Públicas
Antonio Castillo Esparcia
Synopsis "Protocolo y Relaciones Públicas"
Encuadernación: RústicaEsta obra aborda la gestión de la comunicación turística como elemento esencial en la calidad en el servicio a los visitantes. ElEncuadernación: RústicaColección: Turismo. Hostelería y Turismo; 53Esta obra aborda la gestión de la comunicación turística como elemento esencial en la calidad en el servicio a los visitantes. El cuidado en las relaciones con los medios de comunicación, la comunicación interna y la comunicación con los usuarios conducirán a la satisfacción del cliente y a un servicio de calidad. Un cliente satisfecho es la mejor garantía de éxito de un establecimiento turístico. Así mismo, el libro profundiza en los conceptos y las técnicas de protocolo y de organización de eventos. La capacidad para saber ordenar los tiempos de un acto, los espacios de un salón y las precedencias de las personas son algunas de las principales tareas que desempeñan las instituciones y las empresas turísticas. Todo ello se explica a través de diversos ejemplos y situaciones reales para que el lector alcance una serie de competencias profesionales, personales y sociales.PRÓLOGO1. PROTOCOLO INSTITUCIONALObjetivos Mapa conceptualGlosario1.1. Fundamentos del protocolo1.1.1. Realización de tres principios1.1.2. Aplicación de una doble conjunción1.2. Ámbitos del protocolo1.3. Tipos de actos oficiales1.4. Presidencia de los actos1.5. Normas de regulación de las precedencias1.6. La disposición espacial en las mesas1.7. Protocolo y adaptación social1.8. Protocolo de los órganos colegiados1.9. Protocolo oficial en las comunidades autónomas1.10. Los tratamientos1.11. Vexilología o la ordenación de las banderas1.12. Protocolo internacionalResumenActividades de autoevaluaciónDebate en clase2. PROTOCOLO EMPRESARIALObjetivosMapa conceptualGlosario2.1. Introducción. La aplicación del protocolo empresarial al ámbito del turismo2.2. Parámetros para la ordenación de un acto2.2.1. Establecer el tipo de acto que se va a organizar2.2.2. Definir el carácter del acto2.2.3. Tener claros los objetivos que se desea alcanzar2.2.4. Presupuesto2.2.5. Clarificar el mensaje que se va a transmitir2.2.6. Enumerar a los asistentes2.2.7. Diferenciar entre anfitrión, presidencia y precedencia2.2.8. Elegir el lugar y los tiempos2.2.9. Realizar la distribución de espacios2.3. El acto protocolario y la etiqueta2.4. El sector de reuniones como evento turístico2.5. Tipos de espacios para actos2.5.1. El espacio2.5.2. El mobiliario2.5.3. Disposición en la mesa2.6. Planificación de un actoResumenActividades de autoevaluaciónLee y debate en clase3. LAS RELACIONES PÚBLICASObjetivosMapa conceptualGlosario3.1. El concepto de las relaciones públicas3.2. Las relaciones públicas externas3.3. Las relaciones con los medios de comunicación3.3.1. Metodologías de trabajo3.3.2. Contactar con periodistas3.3.3. Suministro de información3.4. La comunicación interna3.4.1. Características3.4.2. Funciones y objetivos3.4.3. Tipos de comunicación internaResumenActividades de autoevaluaciónLee y debate en clase4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTESObjetivosMapa conceptualGlosario4.1. Proceso de la comunicación4.1.1. Elementos del proceso comunicativo4.2. Comunicación dentro y fuera de la empresa o institución4.2.1. La figura del DIRCOM en la empresa de hostelería y turismo4.2.2. Comunicación interna4.2.3. Comunicación externa4.3. Recursos de las relaciones públicas aplicados en la comunicación con los clientes4.3.1. Herramientas de comunicación interna4.3.2. Herramientas de comunicación externa4.4. Comunicación verbal4.4.1. Identificación y análisis de las técnicas de expresión oral y escrita4.5. Comunicación no verbal4.5.1. Cinésica4.5.2. Características físicas4.5.3. Conducta táctil4.5.4. Paralenguaje4.5.5. Proxémica4.5.6. Cronémica4.5.7. Artefactos4.5.8. Factores del entorno4.6. Utilización de técnicas de comunicación con los clientes4.6.1. Tipos de clientes4.6.2. Variables de la atención al clienteResumenActividades de autoevaluaciónInvestigaLee y debate en clase5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y UGERENCIASObjetivosMapa conceptualGlosario5.1. Definición de quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones5.2. Diferencias entre la queja y la reclamación formal5.3. Principales motivos de quejas del cliente de las empresas de hostelería y turismo5.3.1. ¿Qué actitud mostrar como empresa ante una queja o reclamación?5.4. Elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias5.5. Valoración de la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua5.6. Fases de gestión de quejas y reclamaciones5.7. Normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas5.8. Diseño de manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamacionesResumenActividades de autoevaluaciónInvestigaLee y debate en clase6. ACTITUDES DE ATENCIÓN AL CLIENTEObjetivosMapa conceptualGlosario6.1. La atención al cliente6.2. Modalidades de atención al cliente6.3. Actitud de servicio al cliente6.4. Actitud de empatía6.5. Valoración de la importancia de una actitud de simpatía6.6. Actitud de respeto hacia clientes, superiores, personal dependiente y compañeros6.7. Actitud profesional y valoración de la discreción dentro del ámbito laboral6.8. Valoración de la importancia de la imagen corporativaResumenActividades de autoevaluaciónInvestigaLee y debate en claseBIBLIOGRAFÍA
